Поставка в торговые сети. как защититься от недобросовестного ритейлера

На первый взгляд, они ничем не отличаются от всех остальных. Кладут товар в корзину, оформляют доставку, договариваются о визите курьера. А потом начинается: заказ не выкуплен и средства на обслуживание потрачены впустую. О ком это мы? Конечно же, о недобросовестных клиентах. Сегодня расскажем, как их выявлять и бороться.

Нет, это не мошенничество. Часто никакого злого умысла в действиях клиента нет. Просто его покупательская дисциплина находится на таком низком уровне, что лучше не связываться — иначе себе дороже. Ну или связываться, но максимально обезопасить сделку.

Чем опасен недобросовестный покупатель

В век развития интернет-торговли, кучи способов доставки до любой точки мира и прочих благ цивилизации клиенты стали очень небрежными. Многие думают так: “Закажу, потом если что откажусь, в крайнем случае верну”.

Человеку совершенно неинтересно, что на обслуживание любого заказа уходит немалое количество денег. Свозить товар из одного конца страны в другой вхолостую стоит дорого.

Прибавьте сюда расходы на рекламу, стоимость привлечения клиента и другие траты — сумма получится огромная.

Что остается предпринимателю? Правильно: закладывать в цену все возможные риски. В результате стоимость товаров становится неконкурентной и он начинает терять других, нормальных клиентов. Получается замкнутый круг.

Еще одно: на обслуживание покупателя-террориста (название не мы придумали, так недобросовестных клиентов называет сервис “Федеральная база недобросовестных покупателей”. Очень удачное определение) тратятся рабочие ресурсы.

Менеджер занимается и по телефону и в переписке, заводится карточка клиента в CRM-системе, средства автоматизации отрабатывают рассылки, sms и email-оповещения и так далее. Деньги тратятся, но без толку.

Как может действовать недобросовестный покупатель

Алгоритмов действий здесь великое множество. Расскажем об основных:

  • покупатель заказал доставку до пункта выдачи и не пришел забирать посылку. Передумал, кончились деньги, неважно. Само собой, покупка предполагала оплату товара при получении — никаких полных или частичных предоплат не было;
  • тоже самое, но только доставка осуществляется курьером. Сотрудник пришел в указанное время по адресу, но там никого не оказалось. Или оказались, но разговаривать не стали. Мол, ничего не знаем, ничего не заказывали. Или циничнее — “Извините, но мы передумали”;
  • покупатель не стал забирать посылку, отправленную наложенным платежом через “Почту России”. То есть так же, как и в случаях выше: заказал, привезли, не забрали;
  • клиент вечно возвращает товар надлежащего качества. Случай на грани мошенничества и злого умысла. Возможно, товаром пользуются в период времени, пока его можно вернуть, а потом сдают. Поди определи по внешнему виду принтера, а не сделали ли на нем пару тысяч копий?;
  • покупатель набирает полную корзину товаров, но на этом все заканчивается. К оформлению заказа человек не переходит, все остается висеть до бесконечности;
  • человек резервирует или бронирует товар, но выкупать его не приходит. И онлайн-оплату не делает. Заказ некоторое время находится в подвешенном состоянии. И продать нельзя, и клиент-террорист не забирает. Иногда приходится отказывать людям, которые и вправду купили бы эту вещь. А в результате она не продается вообще.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Недобросовестный покупатель на реальном примере 

Причины, по которым недобросовестные клиенты так себя ведут

Как мы говорили, основная причина — отсутствие элементарной покупательской дисциплины и потребительское отношение к интернет-торговле. Назаказывают в этих ваших интернетах, а только потом думают. С одной стороны, подход понятен: e-commerce — это сфера обслуживания. Вот и пусть меня обслуживают, думает покупатель-террорист.

Он не понимает, что делает хуже всем. Затраты и убытки надо покрывать и делается это за счет остальных, добросовестных покупателей. Если бы явления не существовало, цены были бы ниже.

Конкретизируем причины поведения недобросовестных покупателей:

  • человек просто передумал. Выбрал, заказал, а потом решил не покупать — вещь ему не так уж и нужна. Но одно дело, если клиент передумал один раз и совсем другое, когда он только и делает, что передумывает;
  • не хватило денег. Оформил доставку, а на момент визита курьера нужной суммы денег не оказалось. Проще отказаться, чем искать средства на покупку;
  • покупатель оформил заказ в 10 интернет-магазинах, а после сидит и ждет, кто привезет первым. Ради справедливости отметим: в такой ситуации виноваты и сами интернет-магазины. Так получается потому, что указанные сроки доставки часто не соответствуют действительности. Написано что привезут завтра, а клиент ждет неделю. Между тем товар нужен к определенной дате, например, ко дню рождения. Вот человек и перестраховывается, делая несколько параллельных заказов. Учтите на будущее;
  • человек нашел тот-же товар дешевле. Еще один распространенный случай. Заказал не глядя, а потом мужики в курилке говорят: “Ты что, я тоже самое купил там-то там-то на 500 рублей меньше. Вот тебе ссылка, не благодари”. Что делает покупатель? Правильно: проходит по ссылке и заказывает у конкурента. А про вас забывает;
  • человек забыл про заказ. Да, такое тоже бывает. Есть покупатели, которые заказывают товары десятками. Неудивительно, если одна из покупок выпадет из внимания. Решается относительно просто — клиенту достаточно напомнить о том, что его ждет заказ.

А самое неприятное в том, что недобросовестный покупатель никогда не предупредит, что не собирается выкупить заказ. Он просто откажется платить курьеру или не придет в пункт выдачи заказов.

То, что мы перечислили выше (не хватило денег, передумал, купил дешевле у конкурента), в той или иной степени свойственно всем покупателям. Это нормальная ситуация — всякое бывает.

Но ответственный пользователь обязательно поставит администрацию интернет-магазина в известность: позвонит, скинет смс-ку или свяжется по другим каналам. Покупатель-террорист никогда так не сделает.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Ситуация, когда покупатель перешел к конкуренту  

Недобросовестные покупатели в цифрах

Для пущей убедительности приведем несколько усредненных цифр. По данным сервиса CheckClient, недобросовестные покупатели это:

  • 500 рублей, потерянных на доставке;
  • 300 рублей, потраченных на рекламу;
  • 130 рублей, которые ушли на оплату работы сотрудников;
  • 100 рублей прочих рисков (например, невыкупленный товар разбили при транспортировке. Связанные с этим расходы ложатся на ваши плечи).

Итого, один невыкупленный заказ обходится ни много ни мало, в тысячу с небольшим. Как избежать этих трат и защитить себя от потребительского терроризма — читайте дальше.

Как выявить недобросовестного клиента

На самом деле умные люди озаботились этим вопросом уже давно. С точки зрения потребительского терроризма, e-commerce — самый незащищенный сегмент розничной торговли. В обычном магазине все просто: есть деньги — купил, нет денег — извините. Интернет-магазин отработает заказ, даже если у клиента другие планы.

Не станем томить читателя и сразу сообщим: для проверки благонадежности клиента придумали специальные сервисы. Через них можно пробить покупателя и решить, связываться с ним или нет. Приятный момент: это стоит недорого.

Помните мы считали, что один покупатель-террорист приносит компании около тысячи рублей убытков? А теперь внимание: почекать клиента через базу покупателей обойдется примерно в 3 рубля. Несопоставимые цифры, согласитесь. Лучше заложить в стоимость товара эти копейки, чем разгребать последствия невыкупа.

Еще одна цифра: использование таких сервисов помогает сократить риск невыкупа на 5 процентов в среднем. Расскажем о нескольких популярных площадках.

CheckClient

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

CheckClient — сервис для проверки покупателей с 30-миллионной базой клиентов. Площадка сотрудничает с популярными службами доставки и сервисами для интернет-магазинов. Именно эти партнеры и передают в CheckClient данные о невыкупленных заказах и недобросовестных покупателях.

Сервис предлагает несколько тарифных планов. Стоимость проверки для всех одинакова — 3 рубля за то, чтобы пробить одного клиента. Разница в количестве возможных проверок в день. Она зависит от размера абонентской платы в месяц:

  • 300 рублей — до 5 проверок в день;
  • 1500 рублей — 250 проверок в день;
  • 3000 рублей — до 500 проверок в день.

Если вам нужно больше ежедневных проверок, можно настроить персональный тарифный план — возможности площадки это позволяют.

Работать на площадке можно в двух режимах:

  • самостоятельная проверка. Вы просто вбиваете в окно сервиса номер телефона заказчика, после чего система прогоняет его по базам;
  • интеграция с сайтом по API. Позволяет проверять клиентов в автоматическом режиме.

В планах компании CheckClient — настроить интеграции с популярными платформами для создания интернет-магазинов — InSales и “Битрикс”.

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ — популярная площадка для проверки статуса заказа. Рейтинг покупателя предоставляется в виде отдельного сервиса. Компания самостоятельно собирает базу о недобросовестных клиентах на основе собственных данных. Люди, не забравшие посылку с доставки, попадают в черный список. Пока база чуть скромнее, чем в предыдущем варианте — всего 1,5 миллиона человек. Зато есть ощутимое преимущество — готовая интеграция с InSales и множеством других платформ и сервисов (например, CRM-системами, программами товароучета и так далее). Вы можете подключить и настроить сервис прямо из панели администратора интернет-магазина.

Стоимость использования сервиса зависит от количества отправок в месяц:

  • 0-1000 – 6 рублей за трек-номер;
  • 1000-5000 – 5,5 рублей;
  • 5000-10000 – 5 рублей.
Читайте также:  Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

При количестве отправлений более 10000 обсуждаются индивидуальные тарифы на обслуживание. Кроме отслеживания посылки, площадка предоставляет роботизированные звонки, оповещение в мессенджерах и соцсетях, sms-уведомления. А сервис проверки надежности покупателя и вовсе бесплатен. Он идет приятным бонусом к основным услугам. В общем, отличное решение сразу нескольких задач.

Федеральная база неблагонадежных покупателей

За громким названием скрывается бесплатный сервис для проверки недобросовестных клиентов. Зато вы можете помочь проекту, перечислив любую сумму на счет. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, достаточно зарегистрироваться на портале.

Есть существенный недостаток: проверку можно делать только в ручном режиме. Для этого надо ввести ФИО клиента, номер его телефона и название города. Много покупателей здесь не проверишь — это обратная сторона медали безвозмездного пользования.

Есть и другая: для бесплатного применения на главной странице сайта нужно разместить логотип ФБНП. Не хотите этого делать — за услуги придется немного заплатить. Однако разработчики сервиса рекомендуют поместить логотип на главную.

Так покупатели вашего сайта будут видеть, что в случае обмана попадут в черный список и количество магазинов, желающих продать им товар заметно сократиться.

Подключиться к Федеральной базе неблагонадежных покупателей можно на официальном сайте ФБНП.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Что делать с недобросовестными покупателями

Итак, клиентов-террористов мы нашли. Теперь осталось решить, как действовать дальше. Вот что можно делать:

  • брать предоплату. Желательно в размере 100 процентов. Возьмете символические 10 процентов и к проблеме обратной доставки прибавится проблема возврата денег;
  • отказывать недобросовестному покупателю в продаже. Да, иногда лучше не проводить сделку вообще, чем мучиться с последствиями. О том, как отказать клиенту правильно, мы писали в этой статье;
  • сотрудничать с сервисами проверки покупателей. Одни и те же люди вечно не выкупают свои заказы? Передайте информацию о них на сервисы, с которыми сотрудничаете. Так вы убережете других предпринимателей.

На этом все! Надеемся, статья поможет вам в работе. Желаем побольше добросовестных покупателей, хороших продаж и честных клиентов!

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма?

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Как меняется рынок торговли: работа с федеральными торговыми сетями

В июле вступили в силу поправки к Закону о торговле. Коммерческий директор КСК ГРУПП Александр Рагиня рассказывает, в чем суть нововведений.

  • Уменьшен бонус. Теперь бонус, который поставщик платит ритейлеру, составляет 5%. В него включены плата за объем закупки (ретробонус), маркетинговые, рекламные, логистические и другие услуги. До принятия закона бонус достигал 10%, а размер прочих выплат не регулировался.
  • Сокращены сроки оплаты. поставленной продукции. По новым правилам срок составит 8–40 дней в зависимости от категории товара (ранее было 10–45 дней).

Заключенные до 3 августа договоры нужно привести в порядок до 1 января 2017 года. Авторы проекта анонсировали изменения как меру поддержки для производителей, но на практике все может оказаться иначе. Ритейлеры возьмут свое.

Читайте также:  Решение суда вступило в силу. Как не платить до его рассмотрения в кассации

Ритейлеры торопятся пересмотреть договоры с поставщиками

«Сети нервничают», – так говорят нам собственники компаний-поставщиков. Из-за принятия поправок федеральные торговые сети чувствуют себя уязвленными, потому что из-за изменений они начнут терять деньги. Чтобы уменьшить потери, они играют на опережение.

Несмотря на то, что внести изменения в договоры нужно к 1 января, ритейлеры уже сейчас вынуждают партнеров менять условия сотрудничества. Закон заставляет сети уменьшить бонусы, которые они получают от поставщиков.

Но помимо этих бонусов они будут навязывать другие условия.

Сети вводят в соглашения несоразмерные штрафы.

Одна крупная торговая сеть навязывает поставщикам штраф 30% за задержки и ошибки в документах. Например, поставщик томатов из Подмосковья задержал счета-фактуры и накладные на один день – он заплатит 30% от суммы поставки. Этот поставщик рассказал нам, что предложил ритейлеру подписать протокол разногласий. Но сеть отклоняет его предложение, и поставщик вынужден с этим мириться.

Сети игнорируют новые сроки оплаты

Новые сроки поставки остаются лишь на бумаге. Как рассказывают участники рынка, в договоре указывается срок в соответствии с новой редакцией закона, но на практике сеть переводит оплату в привычные ей сроки.

Формально поставщик может обратиться в суд, и шансы привлечь ритейлера к материальной ответственности в этом случае велики. Но портить отношения с федеральными сетями никто не хочет: это может обойтись поставщику намного дороже.

Поставщик томатов из Подмосковья уже провел переговоры с двумя сетями по переоформлению контрактов. Ритейлеры пояснили ему, что в договоре будет новый срок на оплату товара. Не 40, а 30 дней. Но оплачивать сеть будет «как получится».

Вместо скрытых бонусов – низкие цены

Еще одна тенденция рынка – переход ритейлеров на «чистые цены». Раньше поставщики платили до 40% скрытых бонусов. Теперь сети отказываются даже от 5% бонусов. Взамен они вынуждают поставщиков сильно снижать цены.

Поставщику томатов из Подмосковья уже рассчитали, при какой закупочной цене с ним готовы работать. Однако в финансовых результатах поставщик не упал: раньше он выплачивал бонусы, теперь он просто дешевле отдает свой товар. В итоге меры по защите поставщиков ничего не приносят.

Сети заработают на private label

У федеральных сетей всегда было два основных способа увеличить маржинальную прибыль: продавать товары категории private label или развивать собственную кулинарию. Тренд на производство и реализацию продукции под своим монобрендом появился задолго до поправок к Закону о торговле. Можно прогнозировать, что из-за уменьшения бонусов сетей сегмент private label будет расти быстрее.

В то же время производители говорят, что сети стали включать 5% бонусов в контракты на поставку товаров, произведенных под собственной торговой маркой (private label). Раньше такой формат сотрудничества вообще не подразумевал никаких премий для ритейлеров, но принятие поправок изменило ситуацию.

Доля private label на рынке будет расти. Именно в private label сети планируют отыграться за прибыль, которой они лишились поправками.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

«Как мы скажем, так и будет». Какими должны быть производители, чтобы торговые сети к ним прислушивались?

Возьмем того же поставщика томатов. У него дилемма: с одной стороны, работа с крупными ритейлерами ему необходима, а с другой – нужно просчитывать риски: хватит ли сил, чтобы соответствовать требованиям сетей и не сработать в убыток.

Есть два параллельных решения: 1) развивать бизнес и становиться крупным и важным; 2) лучше контролировать собственные контракты. Есть третий вариант, который уменьшает зависимость от федеральных сетей, – выход на экспорт.

Нужно развивать бизнес

– то есть увеличивать долю на рынке: чтобы вы были одни на полке. Тогда ритейлер сам захочет, чтобы вы у него продавались. Он будет лояльно к вам относиться, если вы приносите ему доход.

Консультанты КСК ГРУПП рекомендуют одновременно подходить к развитию бизнеса с пяти сторон:

  • определить стратегию: понять, в какой точке вы сейчас, куда хотите прийти, и разработать оптимальный путь движения к этой точке в виде «дорожной карты» на 3–5 лет;
  • укрепить бренд во всех точках контакта с клиентами: в этикетке и упаковке, в магазине, в рекламе, в интернете;
  • выстроить систему продаж, которая позволит расти на 20–40% по маржинальной прибыли в год. Это произойдет за счет организации своевременной работы с каждым из элементов структуры федеральной сети, правильной товарной матрицы присутствия в сети, регулярной работы с мерчендайзерами сетей для повышения вероятности выкладки своего товара на полке;
  • отладить и автоматизировать бизнес-процессы, чтобы 100 человек работали как 130. Для этого нужны системы Workflow;
  • привлечь финансирование для расширения производства. Обычно для этого мы рекомендуем найти стратегического инвестора.

Результат – все эти решения позволят нашему поставщику томатов в Подмосковье выйти на новый уровень развития: повысить выручку, снизить издержки, найти свою нишу, укрепить и масштабировать внутреннюю структуру бизнеса и процессы управления компанией. Он станет большим и важным и сможет на равных общаться с федеральными сетями.

Например, мы помогли производителю фруктовых и овощных соков стать узнаваемым на рынке и составить серьезную конкуренцию зарубежным производителям.

Для этого мы разработали стратегию позиционирования бренда, название, логотип, фирменный стиль и дизайн этикетки.

В результате продажи выросли в три раза по сравнению с предыдущим годом (прибыль компании выросла на 20 млн руб.), в то время как сам проект обошелся компании в 1,4 млн руб.

Необходимо контролировать контракты

– то есть «держать руку на пульсе»: регулярно проводить аудит договоров с сетями. Консультанты КСК ГРУПП рассматривают эту задачу с трех сторон:

  • нужна диагностика системы внутреннего контроля (СВК). Такая диагностика выявит и уменьшит риски взаимодействия с ритейлерами, позволит не попадать под штрафные санкции;
  • необходим анализ безубыточности контрактов с сетями;
  • нужна автоматизация контроля процессов работы с сетями.

Результат – наш поставщик томатов оптимизирует взаимодействие с федеральными сетями и застрахует себя от случайных потерь.

Например, при аудите СВК у одного производителя продуктов питания консультанты КСК ГРУПП обнаружили неправильный порядок начисления бонусов менеджерам. Финслужба не учитывала, возвратил ли ритейлер товар обратно. В ситуации, когда поставка возвращалась, бонус все равно оставался у менеджера. Получалось, что в этих случаях компания работает себе в убыток.

Поставка в торговые сети. Как защититься от недобросовестного ритейлера

Нужно выходить на экспортные рынки

– то есть искать страны, где нужны томаты, учить местный язык и лететь договариваться.

Обычно консультанты КСК ГРУПП решают эту задачу в четыре этапа:

  • делают аналитику мирового рынка томатов и указывают на оптимальные страны для поставки;
  • готовят сайт компании и полиграфическую продукцию для начала диалога с иностранцами;
  • глубоко анализируют выбранную страну и дают список потенциальных клиентов с контактами закупщиков;
  • либо едут на переговоры за вас и подписывают контракты.

Результат – поставщик томатов сможет диверсифицировать объем ассортимента заказов, получать валютную выручку и в меньшей степени зависеть от текущей политики федеральных сетей.

Например, в КСК ГРУПП обратился крупный производитель муки в России с задачей экспорта. Консультанты помогли выйти на рынок Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ), Филиппин и Китая. Именно в этих странах наблюдался дефицит импорта муки.

К такому выводу пришли эксперты КСК ГРУПП, проанализировав мировой рынок товара. Консультанты подготовили клиента к выходу на экспорт: разработали презентации продукта и каталоги, сделали сайт, составили шаблоны коммерческих предложений. Был собран пул экспертов со знанием языков этих стран.

Они изучили базы импортеров, а затем отправились на переговоры. В итоге были заключены контракты.

В одиночку с этими задачами справиться невозможно. Они все нетиповые и сложные. Для реализации этих задач нужны экспертиза, опыт и навык выполнения подобных проектов в смежных отраслях.

Можно решить эти задачи с консультантами, но есть опасность встретиться с дилетантами, поверхностным подходом к работе и отсутствием гарантий. Рекомендации таких экспертов могут оказаться формальными и без детализации. Или, что хуже, неприменимыми в жизни.

Чтобы не столкнуться с дилетантами или поверхностными консультантами

  • Проверьте, как долго он на рынке. Выбирайте компании, которые консультируют не менее 15 лет.
  • Проверьте консультанта на первой встрече. Задайте ему конкретные вопросы. Должно возникнуть взаимопонимание и «химия».
  • Получите рекомендации от других заказчиков.
  • Закажите платную консультацию. Это будет пилотный проект.
  • Договоритесь о поэтапном проекте: диагностика, разработка, внедрение, авторский надзор. Каждый из этапов должен нести самостоятельную ценность.

Недобросовестный поставщик: кто это, как защититься и не попасть в ФАС РНП

Что такое РНП или реестр недобросовестных поставщиков?

Это регулярно обновляемые открытые списки. В них внесена информация об организациях, индивидуальных предпринимателях и физических лицах, которые были объявлены победителями торговых процедур, но уклонились от подписания договора с заказчиком, либо отказались от выполнения обязательств по контракту или умышленно нарушили условия его выполнения.

Читайте также:  Новый закон о нотариате

Реестровая база данных о таких участниках ведется в ЕИС по трем перечням:

  • Реестр недобросовестных подрядчиков, исполнителей, участвовавших в торгах по 44-ФЗ
  • Реестр недобросовестных поставщиков по сделкам согласно 223-ФЗ
  • Реестр недобросовестных подрядных организаций по капитальному ремонту

Где найти информацию о поставщиках, включенных в реестр?

Законодательство России (44-ФЗ, ст. 104, ч.8) требует, чтобы РНП находился в открытом доступе. Поэтому на сайте Единой Информационной Системы (ЕИС) без ограничений доступна для проверки вся информация о записях реестра здесь.

ЕИС обновляет записи РНП ежедневно по рабочим дням. Размер базы данных трех реестров внушителен. На май 2021 года в этих списках числится более 22 000 записей.

Какие есть основания для включения в черные списки поставщиков?

Законодательство указывает, что для признания нарушения обязательна умышленность деяния. Действия, попадающие в списки нарушений, но которые были совершены неумышленно, могут быть оперативно исправлены до применения карающей меры. Это также относится к действиям, которые заказчик или представитель совершили по неосторожности, либо по не зависящим от них причинам.

Перечислим частые нарушения, за которые ФАС имеет право занести участников торгов в РНП:

  • Если участник торгов одержал победу в торге, но в дальнейшем отказался от подписания контракта
  • Если по результатам победы в закупке был подписан контракт на поставку, но исполнитель уклонился от своих обязанностей и не выполнил договорные условия
  • Если победивший участник предоставил ложную или недостоверную информацию о себе, либо о предоставляемом товаре или услуге
  • Если плательщик не выполнил денежное обеспечение предстоящей сделки, предусмотренное законодательством , то есть не внес обеспечение исполнения контракта

Кто ведет учет недобросовестных поставщиков в реестре?

Законодатель не включил в свод текущих законов Российской Федерации точного определения понятия “недобросовестный поставщик”. Также отсутствует четкое определение, как вести их учет.

Это не значит, что в стране отсутствует законодательная база по этому направлению.

Ниже приводим список подзаконных актов, согласно которым Правительством РФ определено, что ведение РНП отнесено к ведомству Федеральной Антимонопольной Службы Российской Федерации (ФАС РФ).

Именно ФАС является официальным государственным органом, уполномоченным вести РНП. Соответственно ФАС рассматривает от заинтересованных или пострадавших организаций все заявления с обращениями или жалобами о внесении, либо об исключении из этого реестра. В регионах России информацию в РНП вносят по представлению территориальных органов антимонопольной службы.

Какими законами регулируется ведение РНП?

Чтобы корректно решать вопросы с ФАС, возникающие из-за внесения предприятия или индивидуального предпринимателя в один из трех реестров недобросовестных поставщиков, необходимо знать перечень юридических документов, в которых законодатели и министерства РФ определяют порядок ведения т.н. “черных списков” поставщиков, подрядчиков или исполнителей.

Приводим сводку законодательных оснований по трем реестрам:

  • По Федеральному закону № 44-ФЗ РНП регулируется постановлением Правительства РФ № 1062 от 25.11.2013 г. (ПП-1062)

Как попасть на полку супермаркета: советы для мелких производителей

На сайтах крупных торговых сетей есть раздел для поставщиков. Нужно заполнить форму, отправить и ждать ответа. Другой вариант: пообщаться по телефону с менеджером и отправить форму на емэйл. Мы делали это десятки раз, но результат был нулевым. Думаю, у других маленьких производителей он будет таким же.

Через два-три месяца нам все-таки удалось попасть в «Ашан», «Добрынинский», «Викторию», несколько сетей поменьше и удержаться там. Некоторые действия мы совершали хаотично, но как потом выяснилось из общения с менеджерами сетей, именно они и являются универсальными. Наш опыт пригодится многим маленьким производителям, для которых продаваться в крупных сетях — до сих пор недостижимая мечта.

Идите на крупные выставки

Начините со знакомства с руководством сети. Кроме официального, есть два пути. Первый — посещение отраслевой выставки. Крупные выставки, вроде World Food, приезжают представители всех без исключения крупных сетей. В то числе топ-менеджеры.

Задача простая: найти их и обменяться личными контактами. Именно таким способом мы познакомились с представителями «Ашана» и «Виктории». Мы разыскали их на выставке, «затащили» к себе не стенд, что и стало первым шагом на пути к ним на полки.

Второй способ подойдет на крайний случай и требует наличия харизмы и даже наглости. На встречу в офисе сети можно напроситься или даже приехать без предупреждения, устроив импровизированную презентацию продукта. Так мы попали в офис одной из сетей АЗС.

Мы производим корейские паровые пирожки «тинпаны» и привезли с собой мини-печку, чтобы показать сотрудникам сети, как готовить и продавать продукт.

На фразе «уничтожить ваших конкурентов» открылась дверь, вышел улыбающийся директор и спросил: «Хм, кто это сказал?»

Найдите самого главного

Формально решение принимается на комитетах, где собирается много сотрудников. Но на деле все зависит от заинтересованности и энергии одного человека, который запустит сложный бюрократический механизм попадания в сеть.

Обычно это менеджер или руководитель направления. Его KPI должны быть напрямую связаны с продажами категории, к которой относится ваш продукт. Его и нужно искать на выставке или в офисе сети.

Со всеми прочими переговоры не имеют особенного смысла.

В нашем случае категорией была кулинария. Ваша задача — найти того человека, кто отнесется не формально, а с профессиональным интересом. Впоследствии вам придется иметь дело с разными менеджерами.

В том же «Ашане» есть мероприятие для директоров магазинов сети, которое называется «День поставщиков» и выглядит довольно официально. Директора кивают, говорят: «Да, интересно, возьму в свой магазин».

В других сетях есть похожие мероприятия, но это только формальности.

В будущем формальности нужно, по возможности, сокращать. Это сбережет время и силы. Например, договорившись с «Ашаном», мы стали поставляем туда товар через дистрибутора. Для прямого договора с ритейлером пришлось бы готовить много документов, для дистрибутора — мало. С «Викторией» мы ввели электронный документооборот, что тоже избавляет от лишней бюрократии.

Подстройтесь под нужды сети

Первый критерий, по которому менеджер категории принимает решение, брать товар на полки или нет — новизна. Товар должен отличаться от всего, что в ассортименте и так уже присутствует.

Будет плюсом, если сеть получит не просто товар, а «концепцию» — некое комплексное решение, куда входит, например, обучение продавцов.

В нашем случае таким «комплексным решением» стала поставка печек в магазины, где пирожки «дозревают» из состояния полуфабриката и выгодно смотрятся.

Второй критерий — способность подстроиться под требования сети и поставлять товар под ее маркой. В «Ашане» тоже считается обычной практикой предлагать маленьким и «слабым» поставщикам работу под маркой сети.

Согласитесь — войти в сеть будет проще. Наши пирожки продаются под маркой сети в магазинах «Добрынинский».

Мы сделали для них специальную упаковку по четыре штуки с логотипом сети (в остальные магазины пирожки уходят в стандартных коробках по 30 штук).

Третий критерий, разумеется, цена. Почти всегда сети торгуются, и называя отпускную цену, сразу закладывайте запас.

В случае с «Ашаном» нам пришлось уступить 20% от заявленной цены, хотя оно того стоило: сеть гигантская, и поставки туда покрыли все операционные расходы нашей компании.

И еще одно предупреждение: готовьтесь к тому, что крупные сети работают с отсрочкой платежа, которая составляет в среднем 21 день (в «Ашане» вообще 41 день), и пользуйтесь факторингом.

Готовьтесь к сложностям на старте

Когда продукт уже стоит хотя бы в одной крупной сети, другие начнут звонить сами. Например, «Добрынинский» сам вышел на нас после старта продаж в Ашане» и «Виктории». Из сети закусочных «Воккер» нам вообще написал лично гендиректор, и мы продаемся в его точках в московских парках.

Впрочем, радоваться рано. Первое время продажи во всех сетях идут в тестовом формате, и работать, возможно, придется без прибыли.

Очевидно, что в одних магазинах товар будет продаваться лучше, чем в других. Например, в спальных районах хорошо, а в центре плохо, или наоборот.

Но сети поставляют его во все магазины сразу, и только потом оставляют там, где он востребован. Готовьтесь к списаниям и ждите.

Рядовые сотрудники сетей не будут уделять вашему товару особого внимания: он ведь один из тысяч. Но их равнодушие можно преодолеть. Сети позволяют выплачивать продавцам премии с продаж.

Но если вы маленький производитель, то премии будут небольшими (у нас было пять рублей с пирожка) и поэтому не помогут. Лучше сделать ставку на эмоциональный контакт и заняться обучением.

Продавцов обучать бессмысленно из-за высокой текучки, ориентируйтесь на заведующих отделами.

Как обучать? Сначала мы сделали видеоролик с рассказом про продукт и как с ним обращаться. Мы разослали ссылку всем заведующим, но его проигнорировали. Тогда мы стали приезжать в торговые точки и проводить семинары для сотрудников и дегустации. В таком случае ты уже выделяешься, и за товаром начнут следить.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *